NPS in life and business

Da, e perioada aceea din an in care cercetatorii Manowarieni discuta despre viata si cum sa corectam problemele pe care le avem – pentru ca-i vineri seara si na, sa aveti ceva de rumegat in weekend.

Sa-ncepem cu definitia: NPS inseamna Net Promoter Score (explicatii in engleza gasiti pe wikipedia. Cum nu suntem englezi si nici nu avem chef de citit, hai sa va explic cam ce-i aia si-n ce scop.

Ideea cu NPS e sa masori cumva cat de satisfacuti sunt clientii de serviciile sau produsele oferite de tine – in general, de servicii. E posibil sa fi vazut chestia asta pe internet ocazional – e foarte intalnita cand e vorba de relatii cu clientii. Jucatorii de WoW care-au deschis un tichet au vazut-o sigur. Va apare un mesaj dupa ce-ati avut de face cu “relatii cu clientii”, o pagina care va pune cateva intrebari, cum ar fi: “bazandu-va pe experienta dumneavoastra cu acest reprezentant al companiei, pe o scara de la 1 la 10, ce nota i-ati acorda? Tot pe o scara de la 1 la 10, care-ar fi probabilitatea sa recomandati serviciul/produsul nostru unui prieten?”. Mai departe, companiile lucreaza in mod diferit cu scara diferita. Pentru unii, de la 1 la 4, serviciul e prost. De la 5 la 7 e mediocru. De la 8 la 10 e bun/foarte bun. Pentru altii, 7-8 inseamna neutru, 9-10 inseamna (foarte) bun, 1-6 inseamna oribil. Felul in care interpreteaza valorile e diferit, dar scopul e acelasi.

Partea de business

Acum, ideea e ca pentru o companie, cei care acorda un scor (foarte) bun sunt numiti “promoters”. Asta inseamna ca acei clienti sunt oamenii care vor recomanda mai departe produsul/serviciul tau. E cea mai puternica metoda de marketing – word of mouth. Daca eu as scrie aici un advertorial, ceva care sa laude produsul X de scos negi de pe cur, ati privi chestia asta cu ceva suspiciune. Asa, un fel de “mda…o fi luat si asta niste bani sa manance bors”. Dar daca produsul/serviciul respectiv va este recomandat de UN PRIETEN sau de cineva apropiat, sansele sa-l cumparati cresc…considerabil. Scopul unei companii de succes care foloseste sistemul respectiv e simplu: sa transforme cat mai multi clienti in promoters. In oameni care vor recomanda mai departe produsul. Sigur, publicitatea in ziare, la televizor si pe google e o chestie foarte puternica, dar nu se compara cu recomandarile intre prieteni. Motivul e descris mai sus: stiti ca aia de la TV, din ziare si de pe net iau bani pentru a spune orice si o fac fara vreo retinere sau vreo jena.

Cum e calculat scorul respectiv, ei bine, difera de la companie la companie, in functie de cum e implementat. Unii numara promoters, scad passives/detractors (cei cu scor mediocru/prost) si vad rezultatul. Mai clar, sa o luam cu un exemplu. Compania X considera ca oamenii care au dat note de la 1 la 6 sunt detractors (oameni care vor recomanda altora sa NU cumpere serviciul lor), 7-8 passives (oameni care vor scoate un “meh…merge, asa si-asa”, cand sunt intrebati de serviciul respectiv) si pe cei cu 9 si 10 promoters. Sa zicem ca aceasta companie a avut 10 clienti intr-o luna, astfel

Doua note de 9
Trei note de 10
O nota de 7
O nota de 8
Doua note de 5
O nota de 6

Compania X va privi scorul si va ajunge la urmatoarele concluzii:

50% dintre clientii nostri sunt promoters (cei care au acordat notele de 9 si 10)
30% sunt detractors (cei care au acordat 5 si 6)
20% sunt passives (cei cu 7 si 8)

Scorul nostru pe serviciu? Formulele de calcul difera in functie de companie si implementare (uneori si in functie de serviciu), dar o formula normal ar arata cam asa: promoters – detractors. In cazul nostru, 50 – 30 = 20%. Asta ar fi scorul NPS. O companie mai agresiva poate scadea si passives, considerandu-i un target neatins – in cazul respectiv, rezultatul fiind 50 – 20 – 30 = 0%. Undeva, mai sus, un tip determina ca pentru a atinge targetul P de profit, scorul companiei trebuie sa fie de X%. Ca sa va faceti o idee, targetul meu, pe jobul meu, e de 75%. Asa-i ca te apuca groaza? (bineinteles, exista un breakdown mai departe pe oameni, pe echipe, pe departamente, dar n-o sa complic postul prea mult)

Scopul

La prima vedere, sistemul asta pare o gluma proasta, o copilarie. “Hai, dom’le, eu am 30 de ani, mai stau eu de note? Ce, mai sunt in scoala?”

Si totusi, de ce-i chestia asta utila pentru o companie? Pentru ca undeva exista un CEO, unul care are setate niste targeturi de catre actionari. Trebuie ca afacerea noastra sa creasca si trebuie sa creasca pana la anul cu Z%. Absolut normal, asta-i capitalismul. Se-ntelege ca acel CEO nu poate sa discute personal cu 10,000 de clienti, sa afle tot ce nu le convine sau daca le convine, dar poate urmari niste grafice si poate vedea unde-i problema. Departamentul productie, sa zicem, are 100%. Departamentul vanzari are 70%. Departamentul de service are 10%. Hopa, acolo-i problema, acolo avem de educat, de dat afara sau de angajat. Fara o chestie de genul asta, CEO-ul ala ar ramane cu ochii-n soare, incapabil sa inteleaga unde e de fapt problema. Sigur, chestia asta poate fi urmarita si old-school, cu fiecare sef de departament, dar realitatea e ca angajatii mint, acopera, mistifica si, in general, ar spune cam orice pentru a-si pastra bonusul. Clientii, in general, MINT MAI PUTIN (pentru ca, da, exista si acel gen de client vesnic nemultumit, vesnic mancator de cacat). Vorbind de clientul respectiv, NPS-ul te ajuta sa intelegi daca blestematul de client are o nemultumire reala sau pur si simplu e genul ala acru si jegos. E simplu: te uiti la ce sesizari are, ce note acorda in general si pentru ce. Daca vezi ca are 2-3 probleme si acorda vesnic note de 5 si pentru cei care l-au tratat ca pe Dumnezeu in persoana, iti e destul de clar ca-i un cretin fara pereche si treci peste. Daca, pe de alta parte, vezi ca omul a venit cu o problema reala si a fost tratat mereu cu curul, poti vedea si de catre cine si poti afla de ce, dar mai ales…poti schimba asta. Sigur, nu va face CEO-ul asta personal, dar va suna directorul de departament si-i va spune: scorul tau e prost. Ori se schimba, ori zbori. Mai departe, se descurca mini-directorul ala.

Nu aveti idee cati oameni exista care au problema asta. Ofera un serviciu sau se ofera pe ei (hell, se aplica si-n relatii, poate discutam cu alta ocazie), li se pare bun, dar…undeva, ceva, nu merge, iar ei n-au habar de ce. Nici n-au cum sa afle de ce. Exact ca-ntr-o afacere blind, unde toata lumea arunca pisica in spatele tuturor (si-n general, vina e a alora de la sales sau a celor de la tehnic, asa, cumva, nu stim prea bine de ce), asa sta situatia. Exact la fel stau lucrurile si cu tine. Maica-ta iti spune ca esti frumos si destept, dar tipele fug de tine ca de blenoragie. De ce oare? Sunt proaste! Ma-ta a vorbit, nu mai e nimic de spus. Sau…?

Dezavantaje

In destul de multe cazuri, clientii nu inteleg ce inseamna o nota buna, ce inseamna o nota proasta si care-s consecintele acordarii notei. Ca exemplu, unul din colegii mei a rezolvat o problema la modul ala superb, din ce mi-a povestit si-a primit un 1. De ce? Comentariul clientului “nu stiu daca nota buna e 1 sau 10, dar sunt foarte multumit, asa ca ii acord 1, excelent!”. Ce sa zici? OK, mersi…si undeva, cineva injura si corecteaza manual spumegand. Altii sunt genul ala de oameni cu tampenii in cap, genul care nu ar acorda niciodata 10. Stiti cum e, c-ati avut in mod sigur un profesor de-asta in generala, liceu sau facultate. Citez “7 si 8 sunt pentru olimpici, 9 daca mi-ai spalat masina si 10 pentru Dumnezeu”. Genul de idioti care nu pricep sistemul – si sper sincer sa fie citita chestia asta de cati mai multi idioti, pentru ca exista o posibilitate (destul de scazuta, ce-i drept) sa-nteleaga ca-si fac lor viata mizerabila (discutam imediat despre asta) si ca le fac si altora viata mizerabila prin comportamentul lor de autisti.
Ce inseamna o nota proasta? Inseamna ca angajatul care s-a ocupat de tine – clientul care-a acordat nota – este luat la intrebari la sfarsitul zilei/saptamanii/lunii. Seful lui (care sef are un target de atins) il va chema si-i va spune “mai Dorele, eu am de atins un target lunar de 90%, iar luna asta nu-l vom atinge, pentru ca tu ai primit un 7; hai sa vedem de ce”. In cauzl normal (excludem imbecilii care cred ca totul se rezolva cu urlete si amenintari mai mult sau mai putin voalate, ca nu mai traiesc in Romania) vor urmari impreuna notele proaste si comentariile clientilor. Uite, clientul asta ti-a dat un 7. I-ai raspuns la problema, i-ai rezolvat-o, dar a durat 5 ore in loc de 2, la cat se astepta el. Trebuie sa lucram la timpul tau de raspuns. Hai sa vedem de ce ti-a luat 5 ore. Poate esti overloaded si-ti mai usuram munca, mai angajam un om sau doi. Poate esti incompetent si te trimitem la niste cursuri de perfectionare, sa nu-ti mai ia 5 ore un rahat simplu. Poate pur si simplu stateai pe facebook in loc sa muncesti – si atunci discutam noi cu baiatul ala de la IT, sa ne arate ce faceai, apoi discutam cu tine, sa-ntelegi ca nu te platim sa dai like-uri.

Ia zi, cum facem?

Consecintele acordarii notei sunt destul de simple. Acorzi note mari? (9/10) Ei bine, reprezentantii companiei se vor calca-n picioare sa te serveasca si sa aiba de-a face cu tine. Au un scor de atins. Fiecare 10 in plus ajuta. Acorzi note mici aiurea? Daca pana acum dura 5 ore sa se ocupe cineva de tine, de la prima nota mica va dura 7 ore. De ce? Pai, pentru ca…nu exista angajati care sa se grabeasca “o, doamne, hai sa iau repede o nota de 5, chit ca-l tratez ca pe mama”. Se vor ocupa de problema ta doar atunci cand nu mai exista alte variante. Cand nu se pot da ocupati, loviti, in pauza, bolnavi. In timp, seful tipului care te serveste se va satura sa tot verifice manual de ce dai note mici, se va lamuri ca esti un cretin psihopat si va sterge pur si simplu comentariile si notele tale, pentru ca nu reflecta realitatea. Hai, o data, de doua ori, de 10 ori, da’ cand tu esti tot timpul futut in cur si nemultumit, devine clar pentru oricine ca problema e cu tine, nu cu serviciul. Normal ca parerea ta nu va mai conta si probabilitatea sa fii servit mai bine va fi nula. “da, da, iar e tampitul ala, delete”. Acorzi note mici pe bune? Asta e, cineva va fi educat sa te serveasca mai bine, pana cand o va face sau isi va cauta altceva de lucru.

Smecheria e ca angajatul trebuie sa fie serviabil (asigurandu-ti tie un serviciu mai bun astfel), iar clientul trebuie sa fie corect (am explicat mai sus de ce) – iar corect nu inseamna sa dai note bazandu-te pe feelingul general.

Intrebarea pusa e “bazandu-te pe EXPERIENTA TA CU _ACEST_ ANGAJAT, IN _ACEST_ CAZ, ce nota ai acorda?”. Intrebarea NU este “bazandu-te pe cum vezi tu lucrurile si cat crezi tu CA AR TREBUI SA COSTE”, de exemplu. Pentru ca, eu am si genu’ ala de clienti care dau maxim 7-8. De ce? Pentru ca, pula lor, sunt nemultumiti de pret. Bine, bine, intreaba Manowar din colt, dar ce legatura are asta cu mine? Ca doar n-am stabilit eu pretul. Nu eu primesc salariul ala. Pe tine te-au intrebat de mine, nu de pret. A, esti multumit de mine, dar nu-ti convine pretul si dai 7 pe linie. E-n regula. Seful meu intelege, ignora/modifica si, in timp, parerea ta nu mai conteaza, asa ca viata ta devine un pic mai mizerabila, pentru ca serviciul se va inrautati pentru tine (am explicat deja de ce mai sus).

Ultimul si cel mai mare dezavantaj e ca sistemul asta functioneaza doar in tarile dezvoltate si relativ bogate. In partea urmatoare o sa vedem si de ce.

In life

Lasand la o parte chestia asta cu afacerea, ca nu suntem toti facuti sa fim patroni, la ce te poate ajuta sistemul asta? Pai, la tot. La absolut tot. In realitate, cei mai multi dintre voi il folosesc deja – poate fara a-si da seama. Exemple?

Pe internet

Avem cu totii prietenul ala special care ne trimite pe yahoo messenger sau pe facebook linkuri cu videoclipuri dragute, tari, razi de mori, n-ai sa crezi etc. Dai un click pe-un video TARE. E un manelist care canta o manea. Mmmmeeeh. Iti da un video MORI DE RAS, TE PISI PE TINE DE RAS. Dai un click, nu zambesti nici macar o secunda. Mmmeh. Da a treia oara un link, nu mai dai click, iar a patra oara il blochezi, il stergi din lista, ii dai unfriend. Care-a fost procesul? Pai, a fost ceva de genul “bazandu-te pe experienta ta cu acest videoclip, care-ar fi probabilitatea sa-i recomanzi unui prieten sa dea click pe linkurile trimise de acest retardat?”. Initial, a fost 9, ca-l aveai in lista, amic, prieten, de-astea. Apoi a fost 7, ca nu ti-a placut primul videoclip. Apoi a scazut la 5 si urmarea a fost logica: mars, tampitule, din viata mea!

Acelasi lucru se aplica pentru orice. Femei, prieteni, companii pentru care lucrezi, jocuri pe PC, pagini pe internet, produse. Pagina asta, de exemplu, are traficul pe care-l are doar din promoteri. Nu ati vazut si nu o sa vedeti vreo reclama pe undeva. Nu cred ca exista pe undeva prin blogroll pe la altii. Nu ati vazut si nu o sa vedeti vreodata spam de la mine. Publicitate? ZERO. De la primul la ultimul, toata lumea a ajuns aici cumva “de la un prieten, de la un coleg, de la unchiu’ ala nebun si pedofil”. Procesul? Cineva a recomandat un link de-aici si si-a pus astfel in joc “reputatia”. Da, cineva a dat like pe facebook, sa zicem, stiind ca prietenii lui (poate si parintii) vor vedea asta. Acel cineva nu da like la site-uri porno, sa zicem, pentru ca reputatia lui ar fi afectata – exact cum unii citesc pe-aici de 10 ani, dar nu apasa butonul ala. De ce? Pentru ca e reputatia lor in joc si nu vor sa fie vazuti de prietenii lor dand like unei chestii unde zboara pula-n text ca mustele pe cadavre. Daca-ti faci un blog, toata lumea-ti spune ca nu faci nimic fara “Aia mari”. Ca daca nu-ti dau ei un link sau nu stiu ce…esti mort. BULLSHIT. Ia sa vedem un screenshot (da, e screenshot, nu va chinuiti sa dati like acolo)

Uite ca vreo 500 si ceva de oameni sunt de alta parere. Au apasat un buton, “Garantand cu reputatia lor” (cata are fiecare..) ca e o chestie care merita citita. Aia mari? Ce mari, ma? Sa vad si posturile lor, cine le promoveaza? Ei intre ei. Nu conteaza. Sa-mi pese de vreunul de-asta? Ce face, imi trimite 1000 de “unici”? Pai, 500 de oameni si-au anuntat prietenii ca uite, asta-i o chestie care merita citita. Cati “unici” vin? Da, miau.
Da, asta-i cel mai puternic tool de marketing. Restul sunt glume proaste prin comparatie. Intrebare pentru bloggeri: privind cifrele de mai sus, cati oameni cunoasteti capabili sa scrie ceva suficient de interesant incat sa fie recomandat de … 50 de oameni, nu 500, fara schimburi de linkuri, fara spam, fara mizerii? Exact.

Problema cu tarile sarace

Spuneam ca treaba asta cu NPS nu functioneaza decat in tarile dezvoltate – si, prin urmare, in Romania nu prea (vi se pare ca se contrazice un pic ideea anterioara? rabdare). De ce? Pai, hai sa spunem ca maine publica un blogger comercial (nu dau eu un nume, ganditi-va voi la unul) un advertorial. Problema e ca omul ala e comercial. Recomandarea lui nu face doi bani, pentru ca reputatia lui e proasta: stie toata lumea ca pentru $50 scrie si ca-i bine sa tratezi raceala stand cu capul sub apa, la copca. Dupa, intervine partea cu “ce are de pierdut?”. Pai, cam nimic. Citesti, nu citesti, cumperi, nu cumperi, i se frange. Isi iau 100 teapa cu produsul sau serviciul recomandat (ca mai mult de 100 n-au bani), i se rupe. Nu mai vin sau nu mai au incredere in recomandarile lui? I se falfaie, urmatorul produs e pentru alta suta de oameni, ca n-au toti aceleasi interese. In timp, pleaca 100, vin 100…e-n regula. Cat timp mai exista un promoter, sutele alea vor fi inlocuite. Cam asta-i tactica romaneasca, de altfel, poate ati observat. Cand se lanseaza o chestie, e beton, misto, rupere de nori. Trei luni mai incolo, cand are ceva clienti, calitatea serviciilor si a produselor se duce-n canal. Ganditi-va la orice restaurant care era popular “pe vremea voastra” si vedeti cum e acum.

In mod hilar, e mai valoroasa recomandarea unuia care n-a pus o reclama-n viata lui, in ciuda lipsei de experienta. Pentru ca omul ala n-o fi facut multi bani din reclame, dar are o reputatie. Are ce pune la bataie. Cu unici si vizite se pot lauda toti dobitocii, dar la rezultate dau din colt in colt.

Operatie nereusita, pacientul traieste

Asa se face ca nu face nici doi lei parerea dorelului comercial si asa se face ca nu prea e platita, in general. N-are ce reputatie sa puna la bataie. O alta problema e ca, in general, saracul nu-i calificat sa-si dea cu parerea. Era un afis in Romania, acum vreo 2 ani, era piticul ala dansator (imi scapa numele, poponel mustacioara) care recomanda sucu’ nu mai stiu care. Total irelevant. Pai, tu esti dansator, ce te face pe tine o autoritate in sucuri, nene? Bei tu? Hai sa zicem ca bei si nu ai pozat doar pentru bani. Hai sa zicem ca n-ai poza si alaturi de un cacat cu mot pentru bani. Ce relevanta are? Tu esti dansator, nu campion la baut sucuri.

De-asta ii vedeti pe toti ciudatii astia cu produse omorandu-se in general pentru sportivi in reclame. Cristiano Ronaldo face reclama la nu stiu ce sampon – dar ala are reputatia ca se chinuie sa arate mega epic. Baschetbalistul cutare face reclama la nu stiu ce pantofi sport. Bun, omul e sportiv, reclame. Sigur, exista si neinspiratii care vor o figura cunoscuta – ORICE figura cunoscuta – din alt motiv: brand recognition. Asa, la modul “toata lumea stie de BRD, c-a facut Hagi reclama”. Da, toata lumea proasta asociaza BRD-ul cu Hagi. Oamenii un pic mai inteligenti isi amintesc ca amaratul de Hagi nu putea acorda un interviu fara 30 de balbe si 50 de dezacorduri, iar cuvantul lui preferat era “iiiiinnnhhhh”. Ce stie ala despre banci? A, pai, are bani. Da, dar e tratat la banca exact ca mine, clientul de rand? Pai..nu prea. Pai, atunci, de ce-as avea eu incredere in recomandarile lui? Sigur, firma a obtinut ce ziceam mai sus – brand recognition – dar atat. De reputatie si recomandari nu se pune problema. Nu-l cunosc pe Hagi, nu-mi pasa de recomandarile lui. Am mai multa incredere intr-un prieten care-mi recomanda Lloyds TSB sau Barclay’s decat in machidon. Prietenul ala risca oarecum reputatia lui si increderea pe care i-o acord atunci cand imi face o recomandare, pe cand machidonul nu risca nimic. Cred ca-i clar de ce toata lumea cu mai mult de un neuron are incredere in prieteni si rude si nu-i nevoie sa insist.

Foamea face ravagii

De altfel, un astfel de model de afacere e Avon. Au bani sa-si deschida ceva magazine mai mici (sa fim seriosi, cate produse vor pastra in depozit?) cam pe la toate colturile. In ciuda acestui fapt, nu prea-i vezi facand asta. Ii vezi cu “reprezentati”. Pentru ca proasta cartierului se va duce si va recomanda rudelor chestia produsul X. Spun “proasta cartierului” pentru ca smecheria acolo e: sa angajezi oameni care vor fi incantati de produsele pe care trebuie sa le vanda. Sa-si puna reputatia-n joc cu draga inima. Sa mearga asa, cu o coama de-aia superba si stralucitoare si sa spuna rudelor “da, draga, pai, ma spal cu samponul ACELA, iti pot aduce si tie acasa, fara efort din partea ta, costa atat”. Si merge. Mai prost (pentru ca-s multe idioate care vor doar sa dea cate-o teapa rapida, sa ia 10 comisioane si sa mearga la mare vara urmatoare), dar merge.

Problema e ca, asa cum spuneam, in tarile sarace, sistemul asta nu prea merge, pentru ca oamenii nu au o reputatie, nu au ce sa piarda si nici nu prea au mare lucru de castigat. Pai, daca eu as castiga, sa zicem, 50 de dolari pe luna, e clar pentru toata lumea ca pentru 1000 de dolari (bani de tigari la nivel de companie), as recomanda si un produs care te-mbolnaveste de ciuma bubonica si ebola simultan. Pe de alta parte, daca eu castig 500,000 de dolari pe luna si recomand un produs de 2 dolari, sunt trei variante: ori produsul ala de 2 dolari e al meu (ca-i mai dificil sa convingi un milionar/miliardar sa-si puna reputatia-n joc pentru o suma mizerabila), ori sunt un taran capsat si parvenit caruia nu-i ajung banii si face orice pentru inca o mie, ori produsul ala chiar m-a impresionat atat de mult incat il recomand si-s dispus sa garantez pentru el cu reputatia mea. E la latitudinea consumatorului sa hotarasca care-i realitatea, in functie de cati neuroni are. Cam de-asta merg cel mai bine chestiile unde persoana care recomanda nu are nimic de castigat.

Cand “un reprezentant avon” iti recomanda un produs, oricat de apropiata ti-ar fi persoana, o s-o privesti cu suspiciune. Pentru ca…are ceva de castigat daca-ti vine produsul. Cata incredere poti avea? Cand un blogger recomanda un produs si pune un link afiliat spre ceva, din nou, privesti cu suspiciune recomandarea. Pentru ca are de castigat o suma mizerabila inmultita cu cati tampiti sunt. Adica, de unde stiu eu ca boul asta imi recomanda produsul pentru ca-i bun si nu pentru ca-i un fomist? Pai, e simplu: intr-o tara dezvoltata, stii: pentru ca nu-i convine sa piarda trafic serios si bani seriosi recomandand cacaturi. Intr-o tara saraca, nu poti fi sigur: foamea e mare si face minuni.

Revenind…

Spuneam ca asta-i o chestie care merita folosita-n viata.

Eu am un prieten care isi pierdea vremea cu toti cretinii. Se ducea la mecanicul auto sa-i repare PC-ul. Se agita sa-i faca unei HR-iste nu stiu ce favoare. Sa o ajute pe o avocata sa ajunga nu stiu unde. Sa ia de la aeroport un tampit. Cu toti cretinii. De ce? Pentru ca… “poate-o sa am nevoie de ei”. Si chiar avea. Doar ca, de fiecare data cand avea nevoie, descoperea ca lucrurile nu stau chiar asa.

Mecanicul auto – ala cu PC-ul devirusat si reinstalat de 10 ori – il tepuia. Il trimitea el la un atelier, la un baiat, unde platea cat nu facea si problema nu era rezolvata. Ii recomanda el o masina pe care dadea de-i sareau ochii, dupa care descoperea ca…are mici probleme. Mari. Avocata? O tipa simpatica, vesnic amabila, atata timp cat nu-ti trebuia nimic. Ah, iti trebuia ceva? Pai, era din senin foarte ocupata, avea procese pe rol, cehestii. HR-ista? Pai, ii dadea like la poze si treburi, dar cand era vorba de un post disponibil? A uitat sa-i spuna. Sau si mai frumos, alta i-a spus, dar a uitat sa mentioneze ca e un job mizerabil, intr-o companie in care iti vine zilnic sa te sinucizi.

Realitatea e ca ne lovim de foarte multi oameni in viata. Hai ca recunoasteti povestea: v-ati dus la mama dracu’, ati facut pe dracu’-n patru sa ajutati pe cineva, v-ati pus sperantele-n cineva si v-ati trezit c-ati luat-o-n bot de v-a dat borsul pe nas si mai multe nu. Cu totii aveti experiente de-astea.

Unii dintre noi, ceva mai norocosi (sa-i denumim generic “sociopati” – si aici intru si eu) au foarte putine cunostinte si extrem de putini prieteni. De ce? Pentru ca, la prima experienta, se intreaba intr-un mod sau altul “bazandu-ma pe aceasta experienta, daca ar fi sa recomand omul asta unui prieten, pe o scara de la 1 la 10, ce nota i-as acorda?”.

Exact la asta puteti si ar trebui sa folositi NPS-ul. Daca ar trebui sa-ti recomanzi prietenii undeva, pe o scara de la 1 la 10…? Daca ar trebui sa-i recomanzi iubita ta unui prieten, pe o scara de la 1 la 10…? Daca ar trebui sa-i recomanzi cuiva jobul tau, pe o scara de la 1 la 10…? Uita-te cu atentie in jur. Daca ai prieteni de nota 7 si o iubita de nota 7, nu te mira ca viata ta e de nota 6. Vrei sa devina mai buna? Stii ce-ai de facut.
Exact. Traiesti o singura data si fiecare minut e pretios.